Perakende Sektörünü Dönüştüren Teknoloji Trendleri

Teknoloji ve teknoloji ile birlikte iş modellerinde gerçekleşen inovasyonlar, pek çok sektörde olduğu gibi perakendeye yönelik olarak da yıkıcı etkilere neden olmakta. Perakende dünyası gelişen teknolojiler ile birlikte hızla dijitalleşirken; yeni müşteri edinmek, satışları ve ciroyu artırmak, sürdürülebilir büyüme elde etmek temel öncelikler olmayı sürdürüyor… Öte yandan, perakende alanında sürekli artan rekabet, çoğalan ve çeşitlenen kanalların etkisi; “loyalty” (sadakat) odağında, mobilin de gücü ile sürekli artış gösteren uygulamalar, müşterilerin kafasında karışıklığa neden olurken; değişim, oldukça önemli fırsatları da barındırmakta… Gelişen, yeni teknolojiler ile birlikte perakendeyi etkileyen trendleri Dipnot için analiz ettim. Perakende hızla değişmekte ve değişimin hızı artmakta business.com’da Haziran ayında yayınlanan bir article’a göre perakende, son 3 yılda önceki 30 yılın toplamından çok daha büyük bir evrim geçirdi. Önümüzdeki dönemde, bu değişimin hızının ve boyutunun çok daha fazla olacağı aşikar. Gelişen teknolojiler ile birlikte, artık perakendeler, müşterilerinin hangi sıklıkla mağazalarına geldikleri ve neler aldıkları dışında; neye ihtiyaç duyduklarını, beklentilerini, hislerini, isteklerini anlamlandırabilmekteler ve bu doğrultuda da deneyimi baştan tasarlayarak müşterileri ile olan tüm temas noktalarını (touch point) ve müşteri iletişimlerini gözden geçirmekteler. “Customer empowerment” (müşterinin yetkisinin artması) ve etkisi Müşteri memnuniyeti her zaman perakendecilerin bir numaralı hedefi olmuştur. Önümüzdeki dönemde, müşteriler daha da güçlü hale gelerek, değişimi hızlandıracaklar. Müşteriyi deneyimin merkezine koymadan gerçekleştirilen çalışmalar ve teknolojik kurgular, ne yazık ki çoğu zaman müşterinin istemediği ve sevmediği sonuçlara neden olmakta. Günümüzde, müşteriler daha fazla bilgi sahibi olmak; alışveriş süreçlerinde iyi bir deneyim yaşamak; hem fiyattan, hem de zamandan tasarruf etmek istiyorlar. Aynı zamanda, müşteriler günlük ihtiyaçlarını, ihtiyaç anlarında en kolay biçimde temin etmeyi bekliyorlar. Yeni ürünleri ise hem mağazalarda, hem de farklı dijital kanallarda eğlenceli bir biçimde keşfetmek istiyorlar. Bu nedenle de farklı teknolojileri uçtan uca ve sorunsuz (seamless) bir deneyim sağlama adına ve bir harmoni oluşturacak şekilde kullanmak gerekiyor. Dijital teknolojiler perakende deneyimini uçtan uca yeniden tasarlıyor Ürünlerin tanıtımından, faklı kanallarda müşteriyi yakalayabilmeye; müşteriye yönelik tavsiye sistemlerinden, müşterinin hoşuna gidecek şekilde iletişim kurmaya; ödeme sistemlerini basitleştirmekten, geribildirim ve fatura gönderimine kadar tüm süreçlerde dijitalleşme ile uçtan uca bir farklılaşma söz konusu. Peki önümüzdeki dönemde karşılaşacağımız perakende trendleri neler olacak dersek, bugünden 100% doğru olabilecek tek tahmin, bugünden oldukça farklı olacağı… Perakende alanında öne çıkan teknolojiler Özellikle IoT (Internet of Things – Nesnelerin Interneti) kavramının hayatımıza girişi ile her nesnenin internete bağlanarak akıl kazanması ve data üretmesi, dijital uygulamalar ve servislerdeki sürekli artış, yapay zekanın (artificial intelligence – AI) önlenemez yükselişi, müşteri verilerinin çok çeşitli kaynaklardan şaşırtıcı bir hızla toplanması; müşteri davranışlarına ve beklentilerine yönelik aksiyon alınmasının ve bunun sonucu olarak da müşteri memnuniyeti yaratmanın önünü açıyor. Ancak, bunu gerçekleştirmek çok da kolay değil. Aksiyon alınabilecek, karar vermeyi kolaylaştırcak akıllı öngörü paylaşmayacaksa, cihazların internete bağlanmasının; bir ihtiyacı ya da problemi çözecek şekilde datayı yorumlayamıyorsa, yapay zekanın; kişiyi tanıyıp, kişisel değer teklifi sunmaya yaramıyorsa ne kadar büyük olursa olsun “big data”nın hiç bir anlamı bulunmuyor. Perakendede yeni eğilimlerin başında “müşterinin karşılanmamış ihtiyaçlarını” anlayarak, bu doğrultuda çözüm üretmek; veriyi “insancıllaştırılmış” bir şekilde kullanmak geliyor. Öngörü Analizleri ile datayı kişiselleştirebilmek Datanın doğru kullanılması müşterileri doğru anlayıp, analiz ederek gelirleri artıracak ya da yeni müşteri kazanımı sağlayacak stratejiler ortaya çıkarma adına oldukça önemli. Datayı analiz ederek, müşteri ile doğru “etkileşim” yöntemlerini ve metodlarını kurgulamak; müşterilerin beklentilerini, davranışlarını ve olaylara yönelik tepkilerini tahmin edebilmek gerekiyor. Bunu yapmak için de datanın ayrıştırılması, kişiselleştirilmiş bir biçimde incelenmesi ve kuyumcu titizliği ile işlenmesi kritik bir hal alıyor. Bir müşterinin geçmiş davranışlarını analiz ederek, bundan sonra benzer süreçlerde nasıl tepki verebileceğini anlayabilmek ve bu doğrultuda, müşteri ile iletişime geçmek gerekiyor. Gelecek hafta, perakendeyi etkileyen teknoloji trendlerini paylaşmayı sürdüreceğim… Ergi Şener – dipnot.tv AKILLI BİNAM